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¿Cómo es el cliente del Siglo XXI?
Publicado el Fri 23 Aug, 2013
por Esther Santiago
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La satisfacción al cliente es de suma importancia en cualquier organización exitosa y las expectativas de los  clientes están exigiendo cambios. El siglo XXI propone un reto mayor en las organizaciones y negocios, pues el  mercado ha cambiado  a ser uno centrado en el cliente “customer centic” donde el cliente es quien dice que es lo que quiere comprar, cómo lo quiere comprar, cuándo y dónde y también lo que no quiere o no le gusta. El consumidor asume ahora otra función  al  convertirse en un crítico de su producto y/o servicio y se lo comunica a otros,   influyendo positiva o negativamente en muchos clientes y consumidores. 

Los negocios exitosos están obligados a escuchar a sus clientes y satisfacer sus expectativas de servicio.  

El internet ha abierto los canales de intercambio de comunicación entre los clientes y las organizaciones,  donde la retro alimentación de los clientes en el diseño de productos y aplicaciones se toma mucho en cuenta ayudando al éxito y aceptación de sus productos en los mercados que sirven. Ejemplo de esto lo es Apple Computers. 

El valor del servicio ha tomado todavía más relevancia en la mente del consumidor. Un ejemplo clásico de una reputación sólida con una política clara y definida de servicio al cliente es el modelo de la tienda por departamentos Sears Roebuck. La política de servicio de Sears de: “El cliente siempre tiene la razón” y de su estructura operacional y organizacional que apoyaba ese compromiso a los clientes. 

Esa reputación ha precedido a Sears por muchos años, aunque las políticas hayan cambiado y la competencia sea mayor. Esto se ha convertido en una fortaleza que les ha permitido continuar haciendo negocios con sus clientes por muchas generaciones. La cartera de clientes de Sears tiene una alta incidencia de lealtad siendo ésta una de sus más grandes fortalezas de los negocios en el Siglo XXI. 

Últimamente he visto anuncios de varias tiendas por departamentos en los Estados Unidos,  que están retornando a ofrecer políticas de servicio al cliente parecidas a las que estableció Sears a principio del Siglo XX, lo que le  facilita a los clientes comprar, cambiar y devolver mercancía para poder suplir las exigencias de los clientes  en el mundo de hoy. 

Competimos en un ambiente global donde nunca antes el cliente había tenido tantas opciones ni tantas maneras de conseguir lo que necesita. Esto nos refuerza que el cliente no depende de usted, sino que usted depende de sus clientes. 

En los Estados Unidos se realizó una encuesta donde los clientes mencionaban las razones que los hace cambiar de suplidor y/o las que les hacen dejar de comprar en un negocio. 

Estas fueron:  

  • 3% dejan de comprar pues el negocio se mueven a otro lugar o país
  • 5%  desarrollan nuevas relaciones en otro lugar ( ex: tienen un conocido o  familiar que puede proveer el  mismo servicio o producto )
  • 9%  por razones competitivas (mejores precios, mayor variedad etc.)
  • 14%  están descontentos por el producto, el servicio o la localización de su suplidor
  • 68%  por actitudes negativas o apatía de parte de la tienda, los empleados, la administración del negocio o su dueño.

Esto quiere decir que 2/3 de sus clientes pueden ser retenidos si se les muestra empatía, cuidado, atención, consideración, ayuda, se les escucha atentamente y se les ofrece soluciones efectivas en un tiempo razonable. 

¿Cuánto dinero, tiempo  y esfuerzo se pierde buscando nuevos clientes cuando sería más económico mantener a nuestros clientes actuales contentos de repetir el hacer negocios con nosotros u refiriéndonos a otros posibles clientes? 

 

Las organizaciones que pongan su esfuerzo y atención en monitorear, entrenar, mejorar, reforzar y premiar la excelencia en el servicio a sus clientes saldrán ganando.

 

Sobre Esther Santiago

Graduada de la Universidad de Purdue, Esther Santiago es una profesional del campo de las ventas con más de 20 exitosos años de experiencia gerencial en ventas y desarrollo de negocios para empresas globales de tecnología en Latino América y los Estados Unidos. Tiene sobre 15 años de experiencia como entrenadora y speaker de negocios y ventas en Puerto Rico, así como ocho años como consultora gerencial de negocios para empresas y entrenadora de equipos gerenciales y de ventas. Es firme creyente en la promoción e importancia del excelente servicio al cliente.

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